Cómo eliminar una reseña de Google negativa

¿Quieres eliminar una reseña de Google?

Hoy en día, el 92% de los consumidores utilizan la búsqueda de Google antes de decidir hacer una compra.

Eso significa que lo primero que un cliente potencial verá es una reseña de Google.

Por eso, todos tenemos la responsabilidad de asegurarnos de que estas reviews sean lo más exactas posibles.

Si eres dueño de un negocio y quieres mejorar tu reputación online y eliminar una reseña de Google de tu página comercial, empiezo con mala noticia y luego con una buena noticia.

Malas noticias: Como propietario de un negocio no hay forma de que puedas eliminar una reseña de Google.

Buenas noticias: Hay personas que pueden eliminar la reseña de Google por ti.

No importa lo disgustado que estés por una crítica negativa, no hay ningún botón que puedas pulsar para deshacerte de ella al instante.

Pero aquí está a quien puedes llegar:

• Al consumidor que escribió la reseña.
• Al equipo de Google.

Aunque no se pueden borrar las críticas, se puede llegar a la gente que sí puede.

En esta guía verás cómo limitar el daño que las reseñas negativas pueden hacer a tu marca.

Cómo eliminar las reseñas de Google como cliente

Tus experiencias pueden cambiar y también tus percepciones.

Quizás tuviste una pésima experiencia en un restaurante, pero después de quejarte, te compensaron con una estupenda cena gratis.

En casos como estos, puede que quieras editar tu crítica inicial para que encaje con tu nueva imagen del restaurante.

Si has publicado una reseña de Google y quieres eliminarla, te indico como hacerlo:

• Abre Google Maps en tu navegador.
• Haz clic en el menú (menú de hamburguesas en la parte superior izquierda)
• A continuación, haz clic en «Tus contribuciones».
• Después de eso, haz clic en «Reseñas».
• Junto a la reseña que deseas editar o eliminar, haz clic en los tres puntos verticales del lado derecho y luego en Eliminar.

Guía en 3 pasos para gestionar las reseñas negativas o perjudiciales

Google, Facebook, TripAdvisor y otras tienen como objetivo ofrecer reseñas online honestas e imparciales.

Algunos sitios tienen penalizaciones estrictas para las empresas que intentan engañar al sistema, ya sea escribiendo críticas falsas, ofreciendo incentivos, o cualquier otra manipulación.

Solo las críticas que violan explícitamente los términos y condiciones del sitio de reseñas tienen la posibilidad de ser eliminadas, pero por un administrador del sitio.

En otras palabras, un perfil empresarial auténtico de Google muestra TODAS las opiniones de TODOS los clientes, no sólo las que la empresa prefiere.

Las empresas no pueden eliminar las críticas de Google simplemente porque no están de acuerdo.

Aunque una opinión negativa puede parecer perjudicial al principio, es importante tener en cuenta que unas pocas opiniones negativas pueden ayudarte más de lo que te perjudican.

Un estudio de la Universidad de Northwestern dedujo que los clientes son más susceptibles de comprar a empresas con una valoración de 4.0-4.7.

Eso se debe a que los clientes suelen sospechar de las empresas que sólo tienen críticas positivas.

Todos los negocios tienen clientes descontentos, es un hecho.

Aunque no se puede controlar la opinión de los clientes, se puede controlar la forma en que se decide tratar las opiniones negativas.

A continuación, le explicamos cómo puedes reaccionar ante las críticas negativas.

Respira profundamente y relájate

Es fácil tener una reacción emocional a una crítica negativa de un cliente.

Pero intenta hacer lo posible por no tener que hacerlo.

Aunque parezca bueno en el momento, hablar con un crítico de forma agresiva solo te hace ver peor a los ojos de tus futuros clientes.

No te tomes las malas críticas como algo personal.

Tómalo como una bendición.

A veces, una mala crítica puede resaltar problemas en tus acciones comerciales y mostrarte donde puedes mejorar.

Como mínimo, puede darte la oportunidad de remarcar tu servicio al cliente.

Prepara tu respuesta

Las reseñas que se acumulan sin respuesta muestran a los clientes que tu negocio no se preocupa por su experiencia.

Sé proactivo para poder controlar la percepción de los clientes.

Discúlpate sinceramente por el problema que el cliente encontró.

Debes mostrarle a todos los que vean tu respuesta que tu negocio se toma en serio el proporcionar un servicio de calidad a cada uno de tus clientes.

Si no está claro el problema con el que han tenido que lidiar, proporciona información de contacto directo para asegurarte de que puedes solucionar el problema directamente.

Como ejemplo, mira este modelo de respuesta de disculpas.

Gracias por aportar sus comentarios y hacernos llegar su opinión sobre este tema. Hemos aplicado un alto nivel de calidad a nuestro servicio y sentimos mucho que no se haya cumplido ese requisito en su relación con nosotros. Por favor, póngase en contacto a través de (número de teléfono de la empresa o red social) y estaremos encantados de ayudarle.

Una vez que estés seguro de que entiendes la queja del cliente, ofrece opciones para calmar sus problemas y demostrarte que te preocupas por él.

Considera lo siguiente:

Devuélveles el dinero. Usa tu mejor sentido común para determinar si el asunto fue lo suficientemente grave como para merecer una devolución completa.

Ofrece un descuento para la próxima vez que vuelvan. Esto aumenta la probabilidad de que el cliente te dé una segunda oportunidad.

Promete solucionar el problema internamente. Haz una lista de los detalles de como vas a abordar el problema y cuando crees que el problema se va a resolver.

Pídele al cliente que elimine o edite su reseña

Después de dar una respuesta meditada, puedes pedir amablemente a tu cliente que borre o revise la crítica.

A continuación se muestra un ejemplo de un mensaje que puedes utilizar para pedirle a un cliente que elimine o modifique su reseña sobre tu actividad.

Hola (Cliente),
Gracias por ayudarnos a mejorar la experiencia de nuestros clientes. Lamentamos que su experiencia inicial con nosotros haya resultado negativa. Basándonos en sus comentarios, hemos tomado medidas para asegurarnos de que este problema no vuelva a ocurrir para usted o cualquier otro cliente. Si hay algún problema adicional que le gustaría ver resuelto, háganoslo saber y trabajaremos para resolverlo rápidamente.

Entendemos que su reseña de (Empresa) en Google se basó en su experiencia inicial. Esperamos que su opinión sobre nuestra marca haya cambiado desde entonces en una dirección más positiva. Si ese es el caso, le agradeceríamos que editara su revisión para reflejar más fielmente su opinión actual. Nos tomamos muy en serio todas las opiniones de nuestros clientes y queremos asegurarnos de que cada una de ellas sea lo más precisa posible.

Eliminar una reseña falsa de Google

¿Crees que podrías estar enfrentándote a una reseña falsa de Google? Asegúrate de marcar la crítica.

Recuerda que las reseñas publicadas en Google My Business están pensadas para reflejar las experiencias legítimas de los clientes.

Si Google cree que una reseña no representa una experiencia real, la eliminará.

En las políticas de contenido de Google se enumeran los motivos por los que se pueden eliminar las opiniones. A continuación, te muestro cuatro de las más habituales.

• Spam y contenido falso: el contenido debe reflejar experiencias genuinas y no debería publicarse con la intención de manipular las valoraciones.
• Contenido no relacionado con el tema: el contenido debe estar relacionado con la ubicación específica que se está evaluando.
• Contenidos restringidos: no hay llamadas a la acción para productos limitados por la ley como el alcohol, el tabaco, las armas, etc.
• Conflicto de intereses: los dueños de negocios, empleados y personal de la competencia no están autorizados.

Estos son los pasos que puedes seguir para disputar una crítica específica de Google.

• Encuentra tu empresa en Google Maps.
• Encuentra la reseña que deseas reclamar.
• Haz clic en los tres botones verticales del lado derecho y luego marca como inapropiada.

¿Y si esto no funciona?

Si la reseña no se retira, hay un par de cosas más que puedes hacer para acelerar el proceso.

Puedes ponerte en contacto con Google por teléfono para preguntar el estado de la reseña marcada o puedes rellenar una solicitud de eliminación legal si la reseña puede considerarse difamatoria.

A continuación, te indico como puedes conseguir que Google se ponga en contacto contigo para informarte sobre el estado de la reclamación.

• Accede a la Asistencia de Google My Business.
• Navega a la sección de la ayuda llamada «¿Necesitas más ayuda?».
• Seleccionar Gestionar reseñas de clientes.

Si cree que una reseña puede ser difamación o calumnia, así es como puedes cumplimentar una solicitud de retirada legal.

• Haz clic aquí para acceder a la Ayuda legal de Google y selecciona «Crear una solicitud».
• Elige que tipo de contenido quieres retirar de Google.

Aún así, disputar una revisión no garantiza que Google la elimine. Ser proactivo y responder a los comentarios negativos suele ser la mejor forma de tratar las críticas que hacen falsas afirmaciones.

En conclusión

Los clientes que tienen malas experiencias son mucho más propensos a dejar críticas que los clientes con buenas experiencias.

Esto significa que un par de clientes muy molestos pueden hacer que tu valoración sea mucho más baja de lo que debería ser.

Por suerte, hay una solución fácil para este problema: pedir a los clientes más reseñas.

Con un software como LocalClarity o ReviewNinja, puedes asegurarte de que todo este proceso esté automatizado.

Puedes enviar mensajes de correo electrónico y solicitudes de reseñas de texto mientras trabajas en tu negocio.

Y recuerda, asegúrate de que tu reputación en Internet coincida con la experiencia de tus clientes.